Definisi Pelayanan menurut KBBI Daring Kemendikbud RI yang diperbarui April 2020, salah satunya adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sedangkan mengutip Wikipedia – Ensiklopedia Bebas, dimana Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dapat diartikan sebagai adalah payung besar terminologi yang mencakup seluruh peralatan teknis untuk memproses dan menyampaikan informasi. Maka dari dua sumber di atas saat coba digabungkan, makna yang dapat disimpulkan terhadap terminologi Pelayanan TIK, adalah cara untuk memberikan kemudahan yang diberikan dalam bentuk barang atau jasa dengan bentuk kompensasi materi terhadap seluruh peralatan teknis untuk memproses dan menyampaikan informasi.

Relasi antar suatu organisasi atau perusahaan sebagai pelanggan layanan dan penyedia pelayanan TIK dengan pendekatan tradisional terkadang penuh dengan konflik dan benturan, terlahir melatarbelakangi kurangnya saling pengertian mutualisme, utamanya terhadap kepentingan bisnis organisasi. Dampak yang timbul dari kondisi tersebut adalah kesan pelayanan yang buruk. Hal ini dapat menimbulkan situasi saling menyalahkan dan tidak percaya antar kedua-belah pihak, dan berdampak terhadap buruknya performa bisnis organisasi secara keseluruhan. Penyedia layanan TIK dalam hal ini dapat dilakukan oleh unit internal, dan dapat pula menggunakan jasa dari luar (eksternal) organisasi/perusahaan.

Agar suatu pelayanan TIK dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif, ada beberapa perubahan mendasar yang perlu dilakukan oleh kedua belak pihak, diantaranya:

1. Penyelarasan sasaran
2. Penggunaan bahasa bisnis
3. Memperoleh kepercayaan
4. Memperlihatkan nilai manfaat

Penyelarasan sasaran

Kata penyelarasan ini sangat lazim, namun cukup sulit penerapannya! Hal inilah yang cukup sering mendasari pertanyaan “kenapa kita semua ada disini?” saat dilakukannya suatu kegiatan diskusi saat penyelarasan sasaran. Sulit pada era transformasi digital saat ini jika hasil pencapaian bisnis terealisasi tanpa menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, sehingga diperlukan penyelarasan sasaran strategis dari organisasi. Penyedia layanan TIK juga perlu memahami dimana layanan TIK bisa mendukung, dan tidak menjadi penghambat bagi organisasi dalam mencapai sasaran tersebut.

Penggunaan bahasa bisnis

Dalam berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan, utamakan menggunakan bahasa bisnis dan hindari penggunaan terminologi teknis. Para pemangku kepentingan akan lebih terlibat dalam dialog yang membahas tentang apakah suatu layanan memiliki kesesuaian kapasitas dan kapabilitas yang diharapkan.

Memperoleh kepercayaan

Sepakati dan pahami harapan harapan dari organisasi, dan kesanggupan hasil yang dapat diberikan oleh penyedia layanan TIK dengan ketersediaan sumber daya yang dimiliki, mulai dari SDM sampai finansial. Dalam kondisi pelayanan TIK diberikan oleh unit internal, cukup sering membutuhkan alokasi dana yang besar, maka transparansi sangat penting, agar organisasi tahu bagaimana alokasi tersebut digunakan.

Memperlihatkan nilai & manfaat

Hal yang tidak kalah penting adalah bisa memperlihatkan nilai dan manfaat, dimana keduanya bersifat dinamis dan sulit diukur. Oleh karena itu penting bagi penyedia layanan TIK, untuk sepenuhnya memahami tujuan dan kebutuhan bisnis organisasi sebagai pelanggan, dan tidak hanya dipandang sebagai pengeluaran biaya berlebihan saja. Definisikan parameter terukur terhadap pelayanan yang bermanfaat bagi proses organisasi dari hulu ke hilir. Ukuran parameter kinerja yang sesuai dengan sasaran bisnis, akan memperlihatkan keselarasan kontribusi penyedia layanan TIK dengan tercapainya tujuan bisnis organisasi/perusahaan secara keseluruhan. Pergeseran paradigma penyedia layanan TIK yang mandiri dan efektif, dari sebelumnya yang masih tradisional, tidaklah mudah dan sering kali menakutkan. Namun hal tersebut esensial dalam jangka panjang terhadap bisnis organisasi secara keseluruhan, dan juga bagi penyedia layanan TIK.

Sumber referensi 

• https://www.itgovernance.eu/blog/en/break-down-the-barriers-to-true-it-service-management-effectiveness
• KBBI Kemendikbud RI
• Wikipedia – Ensiklopedia Bebas
• https://itgid.org/efektivitas-tik/