Kalau saya terjemahkan secara bebas definisi Balance Scorecard (BSC) Menurut Kaplan danNorton, Si Pencetus BSC, Balance Scorecard merupakan seperangkat ukuran yg bisa memberikan pandangan yg komprehensif dan cepat kepada Top Management (Manajemen Puncak) mengenai kinerja organisasi dilihat dari empat perspektif utama, yakni perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Ukuran kinerja organisasi ini tidak hanya menggambarkan keberhasilan saat ini melainkan menggambarkan pula bagaimana kinerja organisasi ke depan, dalam jangka panjang.

Ciri khas Balance Scorecard (BSC) adalah pada keempat perspektif tsb. BSC tidak hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi bahwa kepuasan pelanggan (eksternal) dan “kepuasan Internal” (“kepuasan” karyawan, “kesempurnaan” proses bisnis termasuk di dalamnya pertumbuhan dan pembelajaran) harus menuju kepada “kepuasan” pemegang saham alias pemilik perusahaan dalam jangka panjang yang tercermin dalam nilai tambah dari sisi keuangan.

Apa gunanya pelanggan puas, karyawan loyal, proses bisnis juga sempurna, tetapi tidak memberikan “keuntungan” finansial bagi pemilik perusahaan? Tidak mungkin, toh, pemegang saham atau pemilik perusahaan hanya ingin beramal? Iya, kan? Justru dia itu mendirikan perusahaan tujuan utamanya adalah untuk mencari keuntungan fnansial itu.

Keuntungan finansial itu misalnya ditunjukkan oleh Return on Assets, Return on Investments, dsb. Makanya, kalau membuat strategy itu harus komprehensif! Begitu maunya Si Kaplan & Nortonmelalui BSC atau Balance Scorecard-nya itu.

Terus yang dimaksud measures atau ukuran keberhasilan dalam BSC atau Balance Scorecard itu apa dan bagaimana?

Ukuran keberhasilannya terletak pada kriteria yg ditetapkan itu sendiri, yakni seperti visi, misi dan tujuan strategis yg telah ditetapkan. Juga pada indikator-indikator keberhasilan (key performance indicators). BSC dikatakan berhasil jika visi, misi, dan tujuan strategy yg sudah ditetapkan sebelumnya bisa tercapai.

Jika ratio karyawan yg keluar dari perusahaan (Turnover Ratio) juga ditetapkan sebagai performance indicator, maka Turnover Ratio ini juga merupakan ukuran keberhasilan. Jika Turnover lebih tinggi dari yg ditetapkan, pada umumnya bisa dikatakan bahwa segala tindakan yg telah dilakukan manajemen terkait turnover karyawan tsb telah gagal atau tidak berhasil.

Untuk hal-hal tertentu, keberhasilan harus diukur melalui teknik-teknik tertentu, misalnya melalui survey kepuasan pelanggan, survey kepuasan karyawan, atau melalui penelitian lainnya. Dsb.

Konsep Balanced Scorecard muncul pertama kali pada tahun 1922 yang ditulis oleh Kaplan dan Norton di majalah Harvad Busines Reiview dan pada tahun 1966 direvisi konsep BSC menjadin Strategy Map (Peta Strategi), karena mempunyai sebab dan akibat diantara berbagai sasaran maka disebut BSC Generasi Ke 2 , yang fokus bukan kepada sektor swasta tetapi juga bisa diterapkan ke sektor publik yang sangat menekankan kepada peranan manajemen sebagai alat untuk menjaga keseimbangan antara indikator : Financial dan non financial, indikator kinerja masa lampau, masa kini dan masa depan, indikator internal dan eksternal. Sedangkan BSC Generasi Pertama fokus untuk sector  swasta dan menekankan pada pengukuran kinerja. 

Berikut,Empat Parameter Balance Scorecard, yaitu : 

A. Faktor Finansial

 Menurut Kaplan (2004, p41), pembentukan sebuah Balance Scorecard akan mendorong unit bisnis untuk mengaitkan tujuan finansial dengan strategi perusahaan. Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua faktor Balance Scorecard lainnya.

Balance Scorecard tetap menggunakan faktor finansial karena ukuran finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan

 B. Faktor Pelanggan

Menurut Kaplan (2000, p55), dalam faktor pelanggan Balance Scorecard, perusahaan mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. faktor pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting, yakni kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan profitabilitas terhadap pelanggan dan sasaran segmen pasar

 C. Faktor Proses Bisnis

Menurut Tunggal (2002, p4), perspektif ini mengukur efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam memproduksi barang dan jasa.

Menurut Yuwono (2004, p37) membagi proses bisnis internal ke dalam inovasi, operasi, dan layanan purna jual. Selanjutnya, proses-proses tersebut menjadi pedoman pengukuran kerja pada faktor ini.

– Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk baru dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagianResearch&Development sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat didasarkan pada kebutuhan pasar.

– Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi kedalam dua bagian yaitu: Proses pembuatan produk dan Proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokan pada: waktu, kualitas, dan biaya.

– Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah transaksi penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Contoh kegiatan dalam tahapan ini, yaitu penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran. Dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan pada proses operasi, perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan atau belum.

D. Faktor Development dan Pertumbuhan

Menurut Tunggal (2002, p5), faktor pembelajaran dan pertumbuhan mengukur kemampuan perusahaan dalam mengembangkan dan memanfaatkan sumberdaya manusia sehingga tujuan strategik perusahaan dapat tercapai untuk waktu sekarang dan masa yang akan datang.

Menurut Yuwono (2004, p39), proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumberdaya manusia, sistem, dan prosedur organisasi.

Source : Beberapa sumber