Kualitas merupakan kunci keunggulan bersaing (competitive advantage), yaitu kemampuan sebuah perusahaan untuk mencapai keunggulan pasar. Dalam jangka panjang, keunggulan bersaing yang terjaga akan menghasilkan kinerja di atas rata-rata (Evans & Lindsay), atau bisa juga diartikan kualitas adalah ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu.
Kualitas suatu produk sangat menentukan prestasinya di pasaran. Disini, akan dibahas mengenai manajemen kualitas, yaitu manajemen yang membahas aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan.

Manajemen kualitas sangat penting bagi suatu perusahaan. Dalam perusahaan, manajemen kualitas digunakan untuk memenuhi selera konsumen sesuai dengan perkembangan jaman. Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan pada manajemen kualitas adalah peningkatan system kualitas. Dalam manajemen kualitas, ada beberapa faktor pendukung kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa, yaitu:

Barang Jasa
– Awet / durability / tahan lama – Pelayanan
– Fiture – Komunikasi
– Performance – Kepercayaan
– Serviceability / mudah diperbaiki – Keamanan
– Akses / mudah didapat – Tangible / berwujud
– Akses

Manajemen kualitas digunakan juga untuk terus mengembangkan produk dalam suatu perusahaan. Mulai dari perusahaan harus mengetahui selera konsumen, membuat inovasi baru, ataupun memperbaiki produk lama menjadi beserta proses produksi yang ada saat ini. Ada 5 hal yang harus diperhatikan dalam pengembangan Sistem Manajemen Kualitas :
1. Fokus Pelanggan
2. Keterlibatan total
3. Tolak ukur
4. Dukungan sistematis
5. Peningkatan terus menerus

Ada pula faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

Proses mengetahui ekspektasi pelanggan :

1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan
2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
3. Kepentingan relatif dari setiap karakteristik.
4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.

Pengukuran Performansi Kualitas

Aspek yang perlu diukur : aspek internal dan eksternal

Prinsip Dasar Riset Kepuasaan Pelanggan:

• Riset harus berfokus pada harapan pelanggan
• Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
• Seluruh karyawan harus dilibatkan
• Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
• Pertanyaan-pertanyaan dalam survey/wawancara harus spesifik
• Instrument riset harus dirancang
• Penghargaan atas system intensif

Untuk membuat suatu produk yang benar-benar berkualitas baik, diperlukan adanya system keseluruhan yang baik dari perusahaan. Perusahaan perlu menciptakan suatu system untuk menciptakan produk yang memiliki kualitas secara total yaitu TQM (Total Quality Management).

• Pengertian ‘Total’
  Menunjukkan bahwa TQM merupakan strategi operasional menyeluruh yang melibatkan semua jajaran dan karyawan perusahaan, untuk mencapai kualitas produk yang maksimal.
• Pengertian ‘Quality’
  Bukan sekedar menghasilkan produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisakn oleh pelanggan, bukan organisasi ataupun lainnya. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas tinggi bagi pelanggan.
• Pengertian ‘Manajemen’
  Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.

Tujuan utama TQM adalah meningkatkan mutu pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan efisiensi. TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil manakala mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya, produktivitasnya tinggi yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk jasa lebih banyak jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih murah biaya produksinya atau input lebih kecil daripada outputnya.

Ada 5 unsur utama dalam TQM :

1. Berfokus pada pelanggan
   Pelanggan adalah sosok yang dilayani. Perhatian dipusatkan pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk perusahaan yang akan menjalankan TQM, harus mengetahui karakteristik para pelanggannya, untuk bisa mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
2. Perbaikan pada proses sistematik
   Hal ini menunjuk pada kondisi hendaknya setiap kegiatan dilaksanakan dengan baik, cermat, dan hasilnya dievaluasi kemudian dibandingkan dengan standar mutu yang ditentukan sebelumnya. Intinya harus ada keterbukaan dan kesediaan berubah guna mencapai hasil yang terbaik.
3. Pemikiran jangka panjang
   Hal ini menunjuk pada visi dan misi perusahaan, yang harus dirumuskan dan dicapai bersama oleh segenap unsur perusahaan, untuk jangka panjang.
4. Pengembangan sumber daya manusia
   Semua anggota dan unsur perusahaan harus mempunyai kualitas kerja yang bagus, dan harus menguasai kompetensi sesuai dengan tugasnya masing-masing.
5. Komitmen pada mutu
   Semua kegiatan dalam perusahaan, harus diorientasikan pada pencapaian mutu. Semua unsur perusahaan harus mempunyai kesadaran dan tanggungjawab untuk mencapai mutu kinerja masing-masing dengan sebaik-baiknya. Sehingga dengan adanya hal tersebut, mereka tidak akan mudah menyerah dengan kendala yang akan dihadapi.

 

Bagaimana Menghasilkan Mutu?

Ada 4 usaha mendasar yang harus dilakukan perusahaan penghasil produk/jasa untuk menghaasilkan mutu :

1. Menciptakan situasi “menang-menang” (win-win solution) dan bukan situasi “kalah-menang” diantara pihak yang berkepentingan dengan perusahaan penghasil produk/jasa (stakeholders). Dalam hal ini terutama antara pimpinan/pemilik perusahaan dengan staf perusahaan harus terjadi kondisi yang saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
2. Perlunya ditumbuh-kembangkan adanya motivasi intrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam proses meraih mutu produk/jasa. Setiap orang harus tumbuh motivasi bahwa hasil kegiatannya mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Setiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.
4. Dalam menggerakkan seluruh kemampuan perusahaan untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus dikembangkan adanya unsur kerjasama antar unsur-unsur pelaku proses mencapai hasil produk/jasa. Janganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut. Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk menghasilkan produk/jasa yang bermutu sesuai dengan yang diharapkan.

 

Biaya Kualitas

• Cost of Prevention / Biaya Pencegahan
  Biaya ini muncul untuk mencegah terjadinya kualitas buruk dalam produk/jasa yang dihasilkan. Ketika biaya pencegahan meningkat, maka diharapkan biaya kegagalan akan menurun. Contoh: pelatihan, training, teknologi
• Cost of Failure / Biaya Kegagalan

1. Biaya gagal internal
   Biaya ini timbul karena produk/jasa tidak sesuai dengan spesifikasi atau kebutuhan pelanggan. Ketidaksesuaian ini dideteksi sebelum produk/jasa dikirimkan ke pihak luar. Biaya ini tidak ada jika barang cacat tidak ada.
2. Biaya gagal eksternal
   Biaya ini timbul karena produk/jasa gagal memenuhi persyaratan atau memenuhi kebutuhan pelanggan setelah dikirim ke pelanggan. Dari semua biaya, kategori ini merupakan biaya yang paling menghancurkan perusahaan. Biaya ini tidak akan timbul jika tidak ada barang cacat.

 

Sumber: https://pubeemmanaomi.wordpress.com/